引言:

試想一下,大模打造在一個因為家里某個產(chǎn)品壞了而焦急的時刻,你接到了產(chǎn)品售后的電話,并在手機(jī)電話端連接上了視頻,經(jīng)過視頻語音的及時溝通,問題馬上就解決了。在這個日常事件的型賦新體背后,正是融合通信的快速發(fā)展會帶來的變化。

大模型時代,關(guān)村推動了融合通信的發(fā)展。大模型技術(shù)以其強(qiáng)大的科金數(shù)據(jù)處理和智能分析能力,為融合通信注入了新的活力,它使得通信更加智能、高效,融合并且能夠更好地滿足用戶多樣化的需求。

在這一背景下,通信中關(guān)村科金作為領(lǐng)先的大模型技術(shù)與應(yīng)用公司,積極擁抱大模型技術(shù),并結(jié)合融合通信相關(guān)技術(shù),通過持續(xù)的技術(shù)研發(fā)和創(chuàng)新,中關(guān)村科金不僅推動了融合通信技術(shù)的發(fā)展,更為用戶提供了更加優(yōu)質(zhì)、智能的大模打造通信體驗。

ZRTC音視頻中臺:互聯(lián)網(wǎng)通信的型賦新體創(chuàng)新引擎

ZRTC音視頻中臺是中關(guān)村科金在音視頻通信技術(shù)方面的集大成之作,它的誕生,源于中關(guān)村科金對金融業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢的深刻洞察。

“首先,關(guān)村在銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型中線上化、智能化是科金重點,而且銀行加強(qiáng)線上服務(wù)的必要性愈加凸顯;其次,業(yè)內(nèi)也有相關(guān)政策,鼓勵大家搭建多元融通的服務(wù)渠道;同時,銀行也迫切需要具備高可用、可擴(kuò)展、融合私有化、通信易維護(hù)的大模打造音視頻通信能力中臺,以滿足各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)對音視頻通信能力的不同需求。”中關(guān)村科金音視頻高級技術(shù)總監(jiān)李超說。型賦新體

伴隨著銀行業(yè)務(wù)場景的關(guān)村不斷豐富與復(fù)雜化,對音視頻技術(shù)的需求也發(fā)生了變化,基于此,ZRTC音視頻中臺也在不斷創(chuàng)新升級,從最初的WebRTC、直播技術(shù)實現(xiàn)基礎(chǔ)的多對多視頻通話,到融合視頻互動與IM即時通信,再到AI技術(shù)的深度融入,形成音視頻+消息+互動+AI的全方位智能視頻互動能力。這一過程中,中關(guān)村科金不斷融合多種互聯(lián)網(wǎng)互動能力,疊加AI賦能業(yè)務(wù),拓展出更多業(yè)務(wù)使用場景,最終構(gòu)建了適用于不同場景、連接人、設(shè)備、場景的融合通信能力。

2022年,某國有大行面臨著業(yè)務(wù)波峰應(yīng)對難、商戶巡檢成本高、面談面簽渠道單一、用戶行為變化、技術(shù)需求迫切等痛點問題,與中關(guān)村科金建立了合作關(guān)系。

“我們構(gòu)建了國內(nèi)最大規(guī)模的私有云實踐。熱點、旺季營銷帶來的業(yè)務(wù)高并發(fā),根據(jù)需求動態(tài)彈性擴(kuò)縮容,保障了數(shù)萬級高并發(fā),服務(wù)器規(guī)模達(dá)到5萬核虛擬CPU,視頻快速歸檔的時間從5個月縮減到了3-4天。”據(jù)李超介紹,在該銀行,中關(guān)村科金通過高可用的基礎(chǔ)平臺、個性化模塊化的研發(fā)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口標(biāo)準(zhǔn)化對接、場景流程話術(shù)的模板化完成快速上線,覆蓋了7個部門20+場景,廣泛地應(yīng)用在400+產(chǎn)品,以及超大規(guī)模的受眾,7萬+客戶經(jīng)理,3萬多個網(wǎng)點和160萬客戶,還容納了200多萬的海量視頻,設(shè)計業(yè)務(wù)金額3000億。

在覆蓋全場景的同時,中關(guān)村科金為該銀行研發(fā)建設(shè)AI遠(yuǎn)程視頻銀行系統(tǒng),配合遠(yuǎn)程同步錄音錄像系統(tǒng),搭載視頻輔助辦理、視頻呼叫、影像傳輸、文件傳輸、智能化線上操作、視頻識別錄制等功能,開展了一系列業(yè)務(wù)。

例如在“三農(nóng)信貸”業(yè)務(wù)中,依托視頻銀行的能力,客戶可以在田間地頭通過手機(jī)發(fā)起視頻呼叫,與虛擬營業(yè)廳柜員座席見面,完成身份、信息、意愿核查,并電子簽署確認(rèn)貸款合同生效。全流程耗時僅需3-4分鐘,業(yè)務(wù)成功率超90%以上,單個座席每日可服務(wù)人數(shù)增加3—5倍。此外,還在保險、商戶巡檢、遠(yuǎn)程財富、直播培訓(xùn)等板塊,通過業(yè)務(wù)呼叫、路由調(diào)度、音視頻會話管理及互動控制,實現(xiàn)了不同金融服務(wù)場景的音視頻化操作,打造線上線下一體化、可視化、個性化、有溫度的金融服務(wù)。

ZRTC音視頻中臺以其獨特的技術(shù)優(yōu)勢,在銀行業(yè)內(nèi)外贏得了廣泛贊譽(yù)。首先,ZRTC支持全平臺全終端對接,極簡的融合能力使其能夠輕松應(yīng)對各種復(fù)雜的通信場景。無論是PC、APP、小程序、WEB還是H5全渠道,以及電腦、手機(jī)、PAD等全終端,ZRTC都能實現(xiàn)無縫適配,一個短鏈接即可發(fā)起視頻通話;其次,ZRTC部署靈活,安全可靠,具備完整的運(yùn)維能力,支持私有化部署、小型化部署、雙活雙中心等多種部署方案,采用mtls雙向身份驗證方法,確保通信過程的安全性;此外,ZRTC還具備全自研音視頻底座和AI能力,靈活的擴(kuò)展性使其能夠輕松應(yīng)對未來業(yè)務(wù)發(fā)展的需求,打造更加精細(xì)化的“技術(shù)+業(yè)務(wù)”的服務(wù)體系。

ICC呼叫中心:電話網(wǎng)通信的智能轉(zhuǎn)型

ZRTC音視頻中臺是中關(guān)村科金在互聯(lián)網(wǎng)通信創(chuàng)新的產(chǎn)物,ICC呼叫中心則體現(xiàn)了中關(guān)村科金如何助力電話網(wǎng)通信的智能轉(zhuǎn)型。

在快速變化的商業(yè)環(huán)境中,呼叫中心作為企業(yè)與客戶溝通的關(guān)鍵紐帶,正經(jīng)歷著從傳統(tǒng)電話客服向智能化、全渠道聯(lián)絡(luò)中心的深刻變革,社交媒體的多元化和人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、大模型等技術(shù)的革新,都在推動著企業(yè)智能轉(zhuǎn)型?；诖?中關(guān)村科金ICC呼叫中心也逐步將產(chǎn)品從語音覆蓋到多渠道、全媒體,再到AI增強(qiáng)渠道演進(jìn)能力,在技術(shù)創(chuàng)新與用戶體驗上實現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。

ICC呼叫中心的核心特點包括全渠道接入、智能外呼、預(yù)測外呼和VoLTE&5G視頻。其中,在全渠道接入與智能外呼方面取得了顯著進(jìn)展。通過全媒體客服系統(tǒng),企業(yè)可以實現(xiàn)電話、視頻、微信、郵件、短信等咨詢渠道的全覆蓋,同時智能排隊,確保高效、準(zhǔn)確地處理不同渠道的請求;智能外呼則利用ASR、TTS以及NLU技術(shù),實現(xiàn)了機(jī)器人與客戶的語音對話交互,讓機(jī)器人能夠更準(zhǔn)確地理解客戶意圖,提供更加個性化的服務(wù)。以某金融公司為例,通過智能外呼機(jī)器人,實現(xiàn)了單日呼叫總量1600w+,單小時峰值200w+。

另外,在某家居公司的案例中,預(yù)測式外呼作為核心功能,優(yōu)化了客戶體驗,提升了座席效率。預(yù)測式外呼整合預(yù)測外呼算法、語音識別等技術(shù),實時統(tǒng)計和預(yù)測呼叫接通與座席忙閑狀態(tài),通過空閑座席數(shù)量、正在外呼的電話數(shù)量、平均處理時長、客戶接通率等數(shù)據(jù)利用智能計算數(shù)學(xué)模型,計算出下面需要呼叫的號碼,前一秒座席剛掛上就有新的客戶電話分配、客戶剛應(yīng)答就有座席接聽。

“通過預(yù)測式外呼、批量外呼,有效降低呼損率1%左右,人工座席平均每天3-4小時的有效通話時間提升至每天5-6小時。”李超說。預(yù)測式外呼不僅提高了外呼效率和座席利用率,還通過精細(xì)、高效的售后服務(wù)洞察了客戶需求,為產(chǎn)品升級和營銷策略調(diào)整提供了數(shù)據(jù)支撐。

此外,在ICC呼叫中心的發(fā)展中,VoLTE與5G視頻通話技術(shù)的應(yīng)用也將為客戶服務(wù)帶來了全新的體驗。

“基于RTC的視頻通話產(chǎn)品在場景上與5G視頻通話有一定的重疊,但5G視頻通話不需要安裝App,支持原生呼叫,在場景應(yīng)用上更廣泛而且通用,特別是在外呼的場景中,能夠讓ICC呼叫中心為客戶提供更加直觀、生動的溝通體驗。”李超說。

未來,隨著技術(shù)的不斷發(fā)展和用戶需求的持續(xù)變化,ICC呼叫中心將繼續(xù)探索新的服務(wù)模式和技術(shù)應(yīng)用,為企業(yè)與客戶之間的溝通搭建更加高效、便捷、個性化的橋梁。

三、VoLTE場景下可視化IVR的探索與實踐

融合通信的發(fā)展,不僅僅是技術(shù)發(fā)展所趨,在市場變化中,隨著人們對通信需求的多樣化,傳統(tǒng)的電話業(yè)務(wù)已經(jīng)不能滿足人們的需求,人們希望能夠在互聯(lián)網(wǎng)上實現(xiàn)語音、視頻、數(shù)據(jù)等多種通信方式的融合,這無疑推動了互聯(lián)網(wǎng)與電話網(wǎng)的融合通信。

中關(guān)村科金基于自身在融合通信方面的綜合實力和前瞻視野,正積極探索VoLTE技術(shù)在金融服務(wù)中的應(yīng)用,特別是在可視化IVR領(lǐng)域的實踐。

例如在傳統(tǒng)金融服務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)中,純語音的IVR系統(tǒng)逐漸暴露出應(yīng)用場景受限、信息傳遞效率低等問題。為了打破這一瓶頸,中關(guān)村科金開始探索將可視化元素融入IVR系統(tǒng),通過視頻、圖片、文本等多種模態(tài)的交互方式,提升客戶體驗和業(yè)務(wù)辦理效率。

“在VoLTE技術(shù)的支持下,我們實現(xiàn)了可視化IVR系統(tǒng)的搭建與應(yīng)用,不僅支持傳統(tǒng)的語音交互,還通過高清視頻通話、屏幕共享、實時指導(dǎo)等功能,提供更直觀、便捷的服務(wù)體驗。比如購買新家電后,安裝和調(diào)試往往比較麻煩。有了可視化IVR系統(tǒng),用戶可以通過電話與家電安裝師傅進(jìn)行視頻通話,實時指導(dǎo)安裝過程,也可以做進(jìn)一步展示,能夠簡化流程,提高效率。”李超說。

·在客戶服務(wù)場景中,可視化IVR系統(tǒng)能夠根據(jù)客戶需求,靈活切換至視頻通話模式,實現(xiàn)遠(yuǎn)程輔助業(yè)務(wù)辦理,提高一次解決率和客戶滿意度。

·在銷售與營銷場景中,可視化IVR系統(tǒng)通過視頻介紹、白板演示等功能,可以為產(chǎn)品展示提供更生動、直觀的方式,提升營銷效果。例如在美妝行業(yè),可視化IVR系統(tǒng)可用于線上美妝產(chǎn)品的試用和咨詢,實時展示和試用產(chǎn)品,了解更多詳細(xì)信息,提升消費(fèi)者的購買意愿和滿意度。

·在金融服務(wù)中,風(fēng)險控制是至關(guān)重要的一環(huán)?？梢暬疘VR系統(tǒng)通過視頻核身功能,可以實現(xiàn)通話無中斷的身份驗證過程,有效提升風(fēng)控能力。此外,在理財規(guī)劃、保險理賠等方面也可以提供遠(yuǎn)程咨詢與指導(dǎo)。

據(jù)李超介紹,接下來,中關(guān)村科金在融合通信方面的創(chuàng)新實踐將不斷拓展和深化,例如結(jié)合AI技術(shù),能夠在客戶與可視化IVR對話中預(yù)測客戶需求,并主動提供幫忙和建議,以提升可視化IVR系統(tǒng)的智能化水平;同時,可以驅(qū)動客服系統(tǒng)與金融平臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)的無縫連接和融合,通過AI自動分析CRM數(shù)據(jù)、知識庫和金融數(shù)據(jù),為客服生成推薦響應(yīng),幫忙客服快速審查、編輯和回復(fù)客戶,以大幅度簡化服務(wù)流程;還可以賦能質(zhì)量管理與分析,利用AI對客服語音和對話進(jìn)去100%的情緒識別與內(nèi)容分析,通過多維度的質(zhì)檢,全面了解客服的服務(wù)水平,并持續(xù)指導(dǎo)、優(yōu)化客服的服務(wù)能力和效率。

隨著5G、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)的不斷發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)與電話網(wǎng)的融合將會進(jìn)一步深化,推動整個通信行業(yè)的變革和發(fā)展。當(dāng)下,中關(guān)村科金已經(jīng)成功構(gòu)建了融合通信的底座,未來將繼續(xù)探索融合通信下的應(yīng)用場景和商業(yè)模式,推動融合通信技術(shù)的不斷創(chuàng)新與發(fā)展,為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供更加高效、智能的解決方案。