有贊 12 周年發(fā)布會(huì)，第批電商的活主題是員工「做不卷的生意」，有贊 CEO 白鴉（朱寧）這樣表述他對(duì)「不卷」的入職理解——不累著就可以做大銷售額，「你只需要等客到店、公司個(gè)人看單發(fā)貨」?？筛?p>但商家的出人體感與之相去甚遠(yuǎn)，會(huì)場(chǎng)展板前，第批電商的活總有參會(huì)人員發(fā)出同樣的員工感慨，「今年哪有不卷的入職」。有贊現(xiàn)在的公司個(gè)人主要客戶是零售商家，這一年商家經(jīng)歷了：女裝退貨率高達(dá) 90%、可干平臺(tái)一度相繼推出「僅退款」、出人無(wú)底線的第批電商的活價(jià)格戰(zhàn)……當(dāng)消費(fèi)放緩，怎么看，員工供給側(cè)的入職商家們都不會(huì)不卷，卷得還很具體。

比如，有客戶表示已經(jīng)用有贊的產(chǎn)品做了微信小程序，但視頻號(hào)現(xiàn)在支持微信小店，要不要再開(kāi)個(gè)微信小店？同樣，小紅書(shū)要不要也開(kāi)個(gè)店？他的猶豫在于：再開(kāi)店的自然流量不多，成交的訂單未必能覆蓋招人運(yùn)營(yíng)、客服問(wèn)詢和調(diào)整庫(kù)存的成本，做還是不做？

以前線上的選擇有限，現(xiàn)在渠道多了，在中國(guó)做生意的難度陡增。除了把握商品性價(jià)比，商家現(xiàn)在還需要在多渠道比如視頻號(hào)、小紅書(shū)、抖音、快手、大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)、京東、餓了么、淘寶逛逛等做運(yùn)營(yíng)和私域內(nèi)容營(yíng)銷，因?yàn)橄M(fèi)者在那兒。但問(wèn)題是，每增加一個(gè)渠道，也意味著多一份運(yùn)營(yíng)成本。

對(duì)于商家的煩惱，白鴉的答案是 AI。2022 年底以來(lái)，他四處調(diào)研、親自帶隊(duì)探索 AI 的落地應(yīng)用，現(xiàn)在他給出了階段性答案。在他看來(lái)，像海外公司那樣做 AI 生成營(yíng)銷圖文不是解法；在商家的具體場(chǎng)景中，交付結(jié)果、并為結(jié)果負(fù)責(zé)，才是 SaaS 公司的出路，這是有贊在 12 周年大會(huì)上推出智能體方案的原因。現(xiàn)在，一個(gè)有贊智能體可以幫助商家在小紅書(shū)完成種草文案撰寫(xiě)和發(fā)布，也可以在微信小店完成庫(kù)存調(diào)整、客服問(wèn)詢等，這些都是 AI 自動(dòng)化的過(guò)程，甚至不需要人在中間接管。

在經(jīng)歷 2020 疫情帶來(lái)的線上生意擴(kuò)張、后在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境下主動(dòng)收縮、追求極致人效后，白鴉對(duì)商業(yè)規(guī)律充滿敬畏?，F(xiàn)在，盡管有贊的 AI 方案仍是免費(fèi)，但白鴉對(duì)找到的這條路堅(jiān)信不疑。他宣布將選出 10 家客戶，親自帶隊(duì)提供全托管的智能體方案，商家什么都不用管，由有贊幫助商家代運(yùn)營(yíng)整個(gè) AI 工作流，直到商家有效果、帶來(lái)了營(yíng)業(yè)額，有贊再考慮分成收入。

讓 SaaS 直接交付結(jié)果，這是有贊的「反內(nèi)卷」答案，也是當(dāng)下 SaaS 行業(yè)正在發(fā)生的變化。

AI 變革下，SaaS 不再是「軟件即服務(wù)」（Software as a Service），而是「服務(wù)即軟件」（Service as a Software），用軟件來(lái)直接交付最終服務(wù)，賣(mài)服務(wù)而不是工具。換句話說(shuō)，AI 讓軟件成為數(shù)字員工或者說(shuō) AI 員工，直接競(jìng)爭(zhēng)人力預(yù)算，顛覆現(xiàn)有的軟件和人工模式。SaaS 公司也迎來(lái)了更大的天花板，有潛力成為世界上最大的勞務(wù)派遣公司。

在中國(guó)市場(chǎng)，只賣(mài)軟件工具本就很難賣(mài)出價(jià)格，而賣(mài)最終的交付服務(wù)容易看出價(jià)值、賣(mài)出價(jià)格，這可能也是中國(guó)軟件的出路。

對(duì)于 SaaS 領(lǐng)域正在發(fā)生的變化和有贊的實(shí)踐，有贊 CEO 白鴉和 COO 浣昉在有贊 12 周年大會(huì)后接受了包括極客公園在內(nèi)的采訪，以下是主要內(nèi)容：

再比如做品牌，其實(shí)是要有溢價(jià)，要跟客戶之間有深度的關(guān)系。直播間你跟一個(gè)人（聯(lián)系）5 分鐘，那就是買(mǎi) 10 件退 8 件的關(guān)系，神仙也救不了。但如果之前就跟客戶有長(zhǎng)期的互動(dòng)、有曝光，是已經(jīng)有心智的品牌，我覺(jué)得是可以。

1 最近兩個(gè)月，供給側(cè)逐漸想清楚 SaaS+AI 該怎么做

問(wèn)：有贊內(nèi)部，在多大程度上用 AI 提效了？

白鴉：我們客服提效非常非常高，70% 的客服問(wèn)題沒(méi)了。過(guò)去商家要去幫助中心搜索關(guān)鍵詞，在幫助中心里查答案，現(xiàn)在直接在智能助手上問(wèn)，AI 就解決問(wèn)題了。

再比如，我們客服的巡查幾乎都在用 AI 完成。

還有過(guò)去一年，有贊大概百分之十幾的銷售的效率提升，來(lái)源于 AI 的幫助。

問(wèn)：怎么幫助？

白鴉：我不想說(shuō)具體怎么做到的，因?yàn)槲疫€沒(méi)看到中國(guó)的 SaaS 同行有誰(shuí)在干。

另外，在產(chǎn)品和研發(fā)上，至少?gòu)漠a(chǎn)品界面設(shè)計(jì)的效率上，原來(lái)有三十幾個(gè) UI 設(shè)計(jì)師，現(xiàn)在只有兩個(gè)；研發(fā)用 AI，30 個(gè)人可以做出 100 個(gè)人的產(chǎn)量，研發(fā)產(chǎn)量提升了。

每一塊其實(shí)（提效）可能沒(méi)有那么大，但是實(shí)際上整體提效、潛移默化的影響是很大的。

而且我覺(jué)得這里不只是 AI，更多的是智能化工具和數(shù)字化工具的作用。舉一個(gè)特別小的例子，有贊「加我智能」官網(wǎng)上有兩個(gè)入口，一個(gè)入口是去有贊的工作臺(tái)找智能體用，右邊還有一個(gè)入口，是客戶報(bào)名申請(qǐng)全托管（代運(yùn)營(yíng)）用的。

截圖來(lái)源：有贊官網(wǎng)

這個(gè)入口怎么做的？以前是要自己開(kāi)發(fā)一個(gè)信息收集的程序，然后再搞個(gè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，再通知?，F(xiàn)在用飛書(shū)表單做的，長(zhǎng)得還挺好看，點(diǎn)進(jìn)去是個(gè)飛書(shū)表單，你一填了我馬上就能收到飛書(shū)機(jī)器人發(fā)的通知，自動(dòng)形成了一個(gè)飛書(shū)的多維表格，這個(gè)研發(fā)人/天只用了 20 分鐘。

我想表達(dá)的是，數(shù)字化和智能化帶來(lái)的效率提升，首先是從理念上變化的。只要你從理念上變化了，后面所有的東西，你習(xí)慣了找工具，這個(gè)問(wèn)題就解決了。

問(wèn)：全面推出半年以來(lái)，現(xiàn)在「加我智能」做到什么程度了？客戶反饋如何？

Leo（浣昉）：我覺(jué)得過(guò)去兩年其實(shí)有相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間，整個(gè)行業(yè)都沒(méi)有明確的進(jìn)展。大家都在等，大模型本身的技術(shù)突破。最近半年是應(yīng)用上進(jìn)展相對(duì)清晰的幾個(gè)月，行業(yè)越來(lái)越多地看到了 AI 可以怎么用，比如我們會(huì)有智能助手、生意專家、生意參謀等自動(dòng)化的一個(gè)一個(gè)產(chǎn)品。

從使用度和交互的活躍度上面來(lái)講，供給方可能剛剛想明白一兩個(gè)月可以怎么做，現(xiàn)階段的方向和路徑也越來(lái)越清楚；從使用者的角度來(lái)講，還在很早期的狀態(tài)，還有大量的 gap——「原來(lái)還可以這樣用」。

問(wèn)：客戶對(duì) AI 產(chǎn)品的實(shí)際付費(fèi)情況如何？

白鴉：我們還沒(méi)有收費(fèi)，而且接下來(lái)全托管的服務(wù)不是收費(fèi)的（按效果分成）。

問(wèn)：那你怎么判斷「加我智能」（有贊 AI 產(chǎn)品）做得越來(lái)越好、越來(lái)越接近 PMF（產(chǎn)品市場(chǎng)匹配）？

白鴉：我覺(jué)得這是個(gè)不同發(fā)展階段的節(jié)奏問(wèn)題。去年主要是自己內(nèi)部用，今年是商家們開(kāi)始用起來(lái)的產(chǎn)品，最近這半年開(kāi)始一個(gè)一個(gè)地交付結(jié)果。應(yīng)該到 2025 年，我們所有的產(chǎn)品都是沖著交付結(jié)果去的。

我其實(shí)不太喜歡拿有多少個(gè)商家用、用得有什么效果、到底提效多少、創(chuàng)造了什么東西……來(lái)評(píng)估今天 AI 對(duì)于任何一個(gè)公司，不管是 SaaS 公司、還是我們的客戶、還是中國(guó)的其他企業(yè)有什么用，我覺(jué)得今天質(zhì)疑 AI 到底創(chuàng)造了多少具體的價(jià)值，跟最早說(shuō)它是個(gè)智障沒(méi)什么區(qū)別。

現(xiàn)在先要看有沒(méi)有用起來(lái)，差不多到 2025 年年中再去看，才可能有人能評(píng)估說(shuō)，到底用 AI 給他們帶來(lái)了多少效率的提升、多少的交易額.……因?yàn)榻裉旖Y(jié)果還沒(méi)有出來(lái)。

我可以講一個(gè)數(shù)，過(guò)去兩個(gè)月，有贊（消耗大模型）tokens 的費(fèi)用翻了 10 倍。模型廠商 tokens 的費(fèi)用其實(shí)在降價(jià)，但是我們消耗 tokens 的費(fèi)用翻了 10 倍，這意味著大量的商家真的開(kāi)始用起來(lái) AI 了。

問(wèn)：要放在更遠(yuǎn)的時(shí)間來(lái)看 AI 的效果，目前有贊自己和商家的實(shí)踐已經(jīng)開(kāi)始有了正反饋。這讓你相信 AI 給 SaaS 帶來(lái)的影響。

白鴉：我覺(jué)得第一在有贊自己身上，看到了數(shù)據(jù)；第二我看到了商家的活躍的使用；第三是在我們捏出來(lái)的智能體上，它真的在顯著地解決問(wèn)題。有贊今天的銷售效率的提升真的是幾個(gè)人帶來(lái)的，那幾個(gè)人就是在拿 AI 解決問(wèn)題。

至于 SaaS 加不加 AI，也改變不了太多 SaaS 公司長(zhǎng)期在中國(guó)的發(fā)展速度和狀況，你必須要做 AI 智能體。過(guò)去做一堆由 GUI 界面組成的軟件功能，和接下來(lái)用一堆由 AI 組成的軟件功能，沒(méi)有意義，你必須拿 AI 來(lái)直接解決問(wèn)題，必須拿 AI 來(lái)直接給它帶來(lái)銷售額，直接帶來(lái)復(fù)購(gòu)率的提升。如果不能直接給結(jié)果的 AI，都不是好 AI，還是賣(mài)個(gè)功能，大家也都不會(huì)有更高的利潤(rùn)率。

問(wèn)：智能體與模型的復(fù)雜推理能力強(qiáng)相關(guān)，在技術(shù)達(dá)到 AGI 或者說(shuō) Autopilot 之前，談智能體在企業(yè)場(chǎng)景的落地會(huì)不會(huì)有點(diǎn)早？

白鴉：我覺(jué)得大家聊的話題不是一個(gè)話題，因?yàn)榱倪@么大話題的人，基本上都是基于人類視角的，比如機(jī)器人、消費(fèi)、看病等等。但我在解決的是個(gè)很封閉的題：一個(gè)商家今天有這樣的一個(gè)工作流、要完成這些任務(wù)，到底該怎么用機(jī)器來(lái)完成。它是不是 AGI 根本不重要，只要我能深度理解它的工作流、業(yè)務(wù)流以及數(shù)據(jù)流，我哪怕拿算法都可以解決問(wèn)題，只是今天因?yàn)?AI 的出現(xiàn)，所以不需要完全的算法模型，我的構(gòu)建成本更低，商家的使用成本更低，僅此而已。

你說(shuō)今天訓(xùn)練一個(gè)模型，從 AGI 的視角看，怎么搞定小學(xué)數(shù)學(xué)？好難的。但是如果你從封閉的數(shù)學(xué)問(wèn)題想，就好簡(jiǎn)單。從 AGI 的視角上，我聊的這個(gè)話題根本就不值一提，因?yàn)樗忾]了，封閉到其實(shí)有一萬(wàn)種辦法來(lái)解決問(wèn)題。

問(wèn)：像這種在封閉工作流下解決問(wèn)題的智能體，對(duì)大模型的復(fù)雜推理，尤其是長(zhǎng)序列決策（long sequence decision）的能力要求如何？

白鴉：其實(shí)大模型的含量不需要那么高，因?yàn)闊o(wú)外乎是用大模型理解用戶的意圖，然后再把結(jié)果由大模型來(lái)編排。讓用戶更理解中間的所有過(guò)程，其實(shí)用的是我們自己的數(shù)據(jù)和算法。

問(wèn)：一個(gè)更智能的 RPA？

白鴉：舉一個(gè)更簡(jiǎn)單的比喻，軟件其實(shí)是在數(shù)據(jù)庫(kù)上套了個(gè)殼，只是今天有一個(gè)新的東西可能要把軟件吃掉，在數(shù)據(jù)上套了一個(gè)更好的殼。

過(guò)去你要編排一堆業(yè)務(wù)邏輯，今天只需要理解基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)，上面的很多東西靠模型就可以解決了。

更進(jìn)一步說(shuō)，軟件是在數(shù)據(jù)庫(kù)上套了個(gè)殼，包裝了一套很復(fù)雜的 GUI 迷宮；今天是在理解基礎(chǔ)業(yè)務(wù)流之后，在數(shù)據(jù)庫(kù)上搭了一個(gè)現(xiàn)成的、可以直接用的設(shè)施，連那個(gè)迷宮都沒(méi)了，所以它就是一個(gè)一個(gè)的數(shù)字員工，而且是基于特定任務(wù)給特定結(jié)果的數(shù)字員工。

再比如做品牌，其實(shí)是要有溢價(jià)，要跟客戶之間有深度的關(guān)系。直播間你跟一個(gè)人（聯(lián)系）5 分鐘，那就是買(mǎi) 10 件退 8 件的關(guān)系，神仙也救不了。但如果之前就跟客戶有長(zhǎng)期的互動(dòng)、有曝光，是已經(jīng)有心智的品牌，我覺(jué)得是可以。

2 SaaS 未來(lái)一定會(huì)按結(jié)果付費(fèi)

問(wèn)：今天有贊推出了全托管（代運(yùn)營(yíng)）的模式，有贊幫客戶捏智能體來(lái)自動(dòng)托管比如微信小店、小紅書(shū)薯店，客戶按效果付費(fèi)。你覺(jué)得為什么這種新的商業(yè)模式是可行的？

白鴉：因?yàn)橹灰蒲菟鸵欢ㄊ悄菢印?/p>

兩件事，第一，AI 的企業(yè)服務(wù)一定可以做到直接給用戶交付結(jié)果，不是賣(mài)功能給用戶，是交付結(jié)果給用戶；如果你不逼自己說(shuō)我的商業(yè)模式只跟結(jié)果掛鉤，那你怎么做到那一步？所以就不應(yīng)該賣(mài)功能，就應(yīng)該直接和結(jié)果掛鉤。

只接 10 個(gè)全托管客戶，因?yàn)檫@ 10 個(gè)代運(yùn)營(yíng)我都要自己做。我會(huì)在公司帶一個(gè)新的部門(mén)，給這 10 家公司做代運(yùn)營(yíng)，看他們每一個(gè)內(nèi)容、每一條評(píng)論、每一個(gè)私信、每一個(gè)商品的上下架、每個(gè)訂單和售后和 AI 銷售，不是這樣肯定搞不出來(lái)。

有贊智能體平臺(tái)｜圖片來(lái)源：有贊

問(wèn)：AI 時(shí)代的 SaaS，不是軟件即服務(wù)，是服務(wù)即軟件。前者是訂閱付費(fèi)的軟件工具，后者是 AI 員工競(jìng)爭(zhēng)人力預(yù)算，用 AI 來(lái)交付最終服務(wù)，賣(mài)服務(wù)而不是軟件。你怎么看這一觀點(diǎn)？

白鴉：我不知道，我比較不擅長(zhǎng)造這些概念，但我明確知道一定要交付結(jié)果，一定要為結(jié)果負(fù)責(zé)，一定要一號(hào)位親自去做，才能真正搞懂那個(gè)業(yè)務(wù)到底是什么，才能把那個(gè)業(yè)務(wù)徹底重構(gòu)。

問(wèn)：你今天官宣推出智能體的時(shí)候，有客戶在臺(tái)下問(wèn)，選擇智能體就能保證業(yè)績(jī)嗎？

白鴉：我免費(fèi)啊。有業(yè)績(jī)你再給我錢(qián)，我就一定要沖著保證結(jié)果去，所以我免費(fèi)，沒(méi)效果，你不給我錢(qián)就好了。

問(wèn)：過(guò)去兩個(gè)月，有贊的大模型 tokens 消耗量翻了 10 倍，還在繼續(xù)漲，會(huì)一直不收費(fèi)嗎？

白鴉：不知道?，F(xiàn)在成本還扛得住，我覺(jué)得有可能是 SaaS 里加 AI 的功能，會(huì)適當(dāng)收費(fèi)打包到服務(wù)費(fèi)里面。

但是智能體我更希望它不是用預(yù)付費(fèi)的方式，因?yàn)椴还苁鞘哲浖M(fèi)還是收 tokens 的費(fèi)用，都不是為結(jié)果服務(wù)。我覺(jué)得為結(jié)果負(fù)責(zé)是 AI 真正要做的。

Tokens 成本的問(wèn)題應(yīng)該很快就解決了，因?yàn)檫^(guò)去幾個(gè)月沒(méi)太關(guān)注這個(gè)。最近已經(jīng)把我們自己模型的識(shí)別率提高了，以前寫(xiě) Prompt 只有 68% 正確率，現(xiàn)在自己訓(xùn)練的模型正確率已經(jīng) 98% 了。在一個(gè)窄的領(lǐng)域提升沒(méi)那么難，現(xiàn)在只要切換到我們自己的模型就好。

再比如做品牌，其實(shí)是要有溢價(jià)，要跟客戶之間有深度的關(guān)系。直播間你跟一個(gè)人（聯(lián)系）5 分鐘，那就是買(mǎi) 10 件退 8 件的關(guān)系，神仙也救不了。但如果之前就跟客戶有長(zhǎng)期的互動(dòng)、有曝光，是已經(jīng)有心智的品牌，我覺(jué)得是可以。

3 因?yàn)?AI，Salesforce 把大企業(yè)砍掉的 IT 預(yù)算圈過(guò)來(lái)還翻倍了

問(wèn)：ToB 領(lǐng)域，最近讓你受到啟發(fā)的 AI 產(chǎn)品有哪些？

白鴉：我覺(jué)得有兩家美國(guó)公司，其實(shí)把 AI 用在了挺符合他們那個(gè)生態(tài)的狀態(tài)。

一個(gè)是 Salesforce，因?yàn)?Salesforce 有全世界，尤其是英語(yǔ)市場(chǎng)幾乎所有的大客戶，所以只要有個(gè)新概念，它就可以有很好的收入增長(zhǎng)。

Salesforce 發(fā)布了 Agentforce，甚至一度傳言他們準(zhǔn)備把公司名都改了。我覺(jué)得商業(yè)策略上他們做的是對(duì)的，雖然他們的 AI 產(chǎn)品依然很難用。英語(yǔ)世界里所有的大企業(yè)幾乎都把 IT 預(yù)算砍掉了一半，但拿這部分預(yù)算乘以二，作為 AI 的新的數(shù)字化的預(yù)算。對(duì)于這部分預(yù)算，Salesforce 都有一定能力把它圈過(guò)來(lái)，再向生態(tài)分配。

短期之內(nèi)，在垂直行業(yè)里做一個(gè)個(gè)小創(chuàng)新的創(chuàng)業(yè)公司，數(shù)量非常多，可能會(huì)把 Salesforce 的一些垂直行業(yè)市場(chǎng)擠走，但是 Salesforce 的基本盤(pán)應(yīng)該會(huì)因?yàn)檫@個(gè)有增長(zhǎng)，因?yàn)樗涯遣A(yù)算都圈過(guò)來(lái)了。

2024 年 9 月 12 日，全球排名第一的 CRM Salesforce 推出了 Agentforce，這是一套自主 AI 代理套件，可增強(qiáng)員工能力并處理服務(wù)、銷售、營(yíng)銷和商務(wù)方面的任務(wù)。｜圖片來(lái)源：Salesforce

問(wèn)：長(zhǎng)期怎么看 Salesforce 的 AI 策略？

白鴉：不知道，就看美國(guó)那些新的創(chuàng)業(yè)公司，能把它蠶食成什么樣。

然后我們自己做的蠻有意思的 AI 產(chǎn)品，就是我今天說(shuō)的「結(jié)繩記事」那個(gè)產(chǎn)品。其實(shí)它就是一個(gè)大號(hào)的數(shù)據(jù)搜索，但它數(shù)據(jù)檢索最后的結(jié)果，會(huì)讓很多品牌商受益，因?yàn)樗焖俚哪芾斫獾较M(fèi)者想要什么，而且還有很大的擴(kuò)展空間。

還有我們?cè)谧鲆粋€(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面的 AI 產(chǎn)品，有贊的人作為天使用戶在用，那個(gè)可能也還有點(diǎn)意思。

問(wèn)：還有其他產(chǎn)品嗎？

白鴉：11x.ai 做得也有點(diǎn)意思。它其實(shí)是把一個(gè)個(gè)的角色，設(shè)計(jì)一個(gè)個(gè)的智能體，然后再按一個(gè)個(gè)角色的工單，向客戶收費(fèi)。

但是我覺(jué)得這個(gè)不適合中國(guó)，因?yàn)槿绻衙恳粋€(gè)智能體都當(dāng)成一個(gè)現(xiàn)在的工種的名字，那意味著你認(rèn)為工作流不用發(fā)生變化。如果你要認(rèn)為工作流發(fā)生變化，它就不應(yīng)該是現(xiàn)在這個(gè)工種的名字。

它那個(gè)做法在美國(guó)比較合適，因?yàn)槊绹?guó)中大型企業(yè)的工作流都相對(duì)穩(wěn)定，不會(huì)今天要轉(zhuǎn)型，明天要怎么怎么樣，所以 11x.ai 在美國(guó)市場(chǎng)上就適應(yīng)。

再比如做品牌，其實(shí)是要有溢價(jià)，要跟客戶之間有深度的關(guān)系。直播間你跟一個(gè)人（聯(lián)系）5 分鐘，那就是買(mǎi) 10 件退 8 件的關(guān)系，神仙也救不了。但如果之前就跟客戶有長(zhǎng)期的互動(dòng)、有曝光，是已經(jīng)有心智的品牌，我覺(jué)得是可以。

4 SaaS 以不到 5 倍的 PS 被估值，極不合理

問(wèn)：有一種觀點(diǎn)稱有贊有平臺(tái)依賴癥或者流量依賴癥，比如 2020 年快手直播電商 50% 的商家用有贊，但后來(lái)快手自己做了商家側(cè)的工具。你覺(jué)得有贊是否已經(jīng)擺脫了所謂平臺(tái)依賴癥的問(wèn)題？

白鴉：我覺(jué)得不是有贊有沒(méi)有平臺(tái)依賴癥，是在中國(guó)做電商，有沒(méi)有平臺(tái)依賴癥？如果你是個(gè)商家、如果你是個(gè)電商的服務(wù)商、哪怕你是個(gè) ERP、是一個(gè)電商的代運(yùn)營(yíng)商、是一個(gè)電商的任何參與者，有沒(méi)有平臺(tái)依賴癥？

我覺(jué)得所有的電商可能都不是依賴平臺(tái)，而是依賴流量，但是中國(guó)的流量在平臺(tái)那里。好在有贊已經(jīng)不是電商公司了，有贊的大部分營(yíng)收已經(jīng)是門(mén)店了，很快絕大部分都會(huì)是門(mén)店，所以我們只是在服務(wù)門(mén)店，也就不存在平臺(tái)依賴癥這個(gè)問(wèn)題。

過(guò)去有贊在最早期提供的價(jià)值太薄了，它只是開(kāi)一個(gè)電商的店和電商的交易。當(dāng)直播來(lái)了之后，直播就是原先的商品詳情，這個(gè)薄薄的價(jià)值就變成了是個(gè)收銀臺(tái)。但從 16 年開(kāi)始，我們就做線下的數(shù)字化系統(tǒng)、線上營(yíng)銷、會(huì)員運(yùn)營(yíng)、整個(gè)新零售的解決方案、CRM 系統(tǒng)、導(dǎo)購(gòu)的解決方案，包括現(xiàn)在的 AI，沒(méi)有一個(gè)薄的，所以它不依賴于任何平臺(tái)。

也就是說(shuō)，商家完全可以不用我們的電商、不用我們搭小程序、不用我們搭 H5 商城，完全可以用其他商城，但是他可以用有贊的導(dǎo)購(gòu)、CRM、線下的數(shù)字化系統(tǒng)、AI，該用什么用什么，完全可以做到這樣。相反，電商如果你只是經(jīng)過(guò)、建立一個(gè)交易服務(wù)，確實(shí)太薄了。

過(guò)去 16 年，SaaS 平均估值倍數(shù)變化｜數(shù)據(jù)/圖片來(lái)源：SaaS Capital

問(wèn)：目前 SaaS 行業(yè)的股價(jià)比較低迷，你怎么看未來(lái)的增長(zhǎng)空間？

白鴉：作為 CEO 首先我只能保證我干好兩件事兒，第一是盡全力做好戰(zhàn)略決策。第二盡全力親自把戰(zhàn)略決策中最重要的事情和客戶最關(guān)心的事情，找到解決方案、把它搞定。

至于股價(jià)不是我能決定的，那是市場(chǎng)決定的，我哪有辦法。

中國(guó)的軟件今天以不到 5 倍的 PS 在被估值，我覺(jué)得是極其不合理的。如果今天中國(guó)的一個(gè) SaaS 能盈利，且營(yíng)收在增長(zhǎng)，我覺(jué)得它就應(yīng)該是 10 ~ 15 倍 PS；如果它盈利了但是不怎么增長(zhǎng)，可以是 8 ~ 10 倍 PS。

估值是在買(mǎi)未來(lái)的，哪有把軟件公司拿 PE 來(lái)估值的？你拿 PE、拿盈利來(lái)估值一家軟件公司，那軟件公司還不如分紅算了，因?yàn)檐浖镜姆€(wěn)定性太強(qiáng)了，不應(yīng)該拿 PE 來(lái)估值。

我們能做的就是好好做好自己的業(yè)務(wù)，給客戶創(chuàng)造價(jià)值，讓員工能有成長(zhǎng)，最好市場(chǎng)能回歸到理性，回歸不到理性，無(wú)法理性估值，那我就分紅了。

再比如做品牌，其實(shí)是要有溢價(jià)，要跟客戶之間有深度的關(guān)系。直播間你跟一個(gè)人（聯(lián)系）5 分鐘，那就是買(mǎi) 10 件退 8 件的關(guān)系，神仙也救不了。但如果之前就跟客戶有長(zhǎng)期的互動(dòng)、有曝光，是已經(jīng)有心智的品牌，我覺(jué)得是可以。

5 女裝行業(yè) 90% 退貨率，但有的生意做得相對(duì)好

問(wèn)：目前服飾行業(yè)整體面臨一個(gè)非常嚴(yán)重的問(wèn)題，退貨率非常高，爆款周期非常短。在這個(gè)問(wèn)題上，有贊提供的產(chǎn)品功能和生態(tài)服務(wù)怎么能夠幫到商家？

Leo：從今天對(duì)于服裝行業(yè)商家的了解，就幾條出路，第一做線下，第二做品牌，第三做細(xì)分的市場(chǎng)，是有可能降低退貨率的。

線上的品牌也在想辦法做線下。因?yàn)樗阗~發(fā)現(xiàn)，在線上做服裝的生意感覺(jué)像做期貨生意一樣，已經(jīng)不是服裝生意了。反正既然都這么退貨，我也干脆不產(chǎn)了，賣(mài)的都是期貨，都是預(yù)售，它就變成慢慢變成兩盤(pán)生意了。所以那些正經(jīng)在做貨的商家、做得不錯(cuò)的商家，干脆就去做線下了。

再比如做品牌，其實(shí)是要有溢價(jià)，要跟客戶之間有深度的關(guān)系。直播間你跟一個(gè)人（聯(lián)系）5 分鐘，那就是買(mǎi) 10 件退 8 件的關(guān)系，神仙也救不了。但如果之前就跟客戶有長(zhǎng)期的互動(dòng)、有曝光，是已經(jīng)有心智的品牌，我覺(jué)得是可以。

但即使是品牌也缺流量，也缺觸達(dá)通道，這是有贊能幫助商家去做的，比如通過(guò)線下導(dǎo)購(gòu)的方案，能夠更高頻、更精細(xì)化地觸達(dá)用戶。單車(chē)騎行愛(ài)好者沿綠道騎行健身｜圖片來(lái)源：視覺(jué)中國(guó)

第三，找垂直細(xì)分場(chǎng)景。這兩年大類目的好生意幾乎就絕跡了，每年可能有一兩個(gè)，但是可以努力地發(fā)現(xiàn)一些小場(chǎng)景，里面的生意可能還不錯(cuò)，這跟消費(fèi)趨勢(shì)有蠻大關(guān)系。比如最近兩年小眾興趣的戶外運(yùn)動(dòng)，滑雪、露營(yíng)、騎行、跑步等，疫情之后，整個(gè)保健和養(yǎng)生也還不錯(cuò)，國(guó)潮、文旅、文創(chuàng)也有一些。總之，找不那么卷的地方，一些細(xì)分的場(chǎng)景會(huì)好一些。但說(shuō)實(shí)話，就像游擊一樣，這個(gè)不卷的地方也很快就會(huì)被沖掉。無(wú)非是誰(shuí)先看到趨勢(shì)，很快就跟上來(lái)。

基本上就只看到這三個(gè)視角。如果說(shuō)一定要在產(chǎn)品上還能有一些幫助的話，在私域本身就比在公域的退貨率低。

白鴉：我覺(jué)得有幾個(gè)數(shù)據(jù)其實(shí)可以看到，基于靠消費(fèi)者運(yùn)營(yíng)，或者是基于門(mén)店，服裝行業(yè)這個(gè)問(wèn)題就會(huì)好很多。

比如私域直播退貨率也只有百分之二十幾。就像剛才 Leo 說(shuō)的，一個(gè)陌生人忽悠你兩三分鐘就買(mǎi)了，那可不得百分之八九十退貨，私域直播的退貨率就只有百分之二十幾。

另外，私域電商在線上買(mǎi)，門(mén)店把貨發(fā)過(guò)去的退貨率很低，只有 10% 左右。

門(mén)店的退貨率就更低了，到店試穿了，退貨率可以忽略不計(jì)了。

還有就是我們看到，私域直播和線上的私域電商的客單價(jià)在兩百多元。一般線上服裝現(xiàn)在客單價(jià)不到一百塊錢(qián)。所以這幾個(gè)數(shù)據(jù)看下來(lái)會(huì)發(fā)現(xiàn)，還是有好的做服裝的途徑的。

問(wèn)：有贊今年增長(zhǎng)最好的是哪一塊業(yè)務(wù)？

白鴉：線下，線下連鎖門(mén)店。

問(wèn)：線下連鎖門(mén)店的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，過(guò)去一年有什么變化嗎？現(xiàn)在到了哪一個(gè)階段？

白鴉：我覺(jué)得過(guò)去半年，其實(shí)最大的變化就是，過(guò)去大家還是圍繞進(jìn)、銷、存、收銀，在思考我要什么數(shù)字化系統(tǒng)；今天所有人都在圍繞著怎么做復(fù)購(gòu)，怎么做多渠道營(yíng)銷，來(lái)構(gòu)建他線下的數(shù)字化系統(tǒng)。

因?yàn)椴蛔霾恍校?strong>今天在中國(guó)開(kāi)個(gè)連鎖店，線上啥也不搞幾乎沒(méi)有可能；不把客戶復(fù)購(gòu)率翻一個(gè)倍，你也幾乎沒(méi)有什么可能。這兩件事但凡有一個(gè)搞不定，你的生意就好不起來(lái)，這是大家已經(jīng)不得不接受的事。

問(wèn)：這幾年有明顯感覺(jué)到從電商進(jìn)入到線下的客戶明顯變多了嗎？

白鴉：有，但是大家都需要一個(gè)適應(yīng)的過(guò)程。電商到門(mén)店的客戶對(duì)于我們（相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品）他不需要適應(yīng)，但是他得適應(yīng)線下，導(dǎo)購(gòu)怎么管、裝修怎么搞……也挺難的。

問(wèn)：過(guò)去一年，商家經(jīng)營(yíng)其實(shí)是比較難的，追求質(zhì)價(jià)比、平替對(duì)利潤(rùn)、效率都是一個(gè)非常大的挑戰(zhàn)。從有贊客戶的角度，有哪些比較成功的破局？

白鴉：我沒(méi)有覺(jué)得是難，是過(guò)去太容易了。

過(guò)去每年 GDP 漲 10% 左右，每年城市化進(jìn)程下，城市里涌入那么多人，消費(fèi)猛漲，大家都很嗨。我們忘了本來(lái)就應(yīng)該講究質(zhì)價(jià)比，本來(lái)應(yīng)該就應(yīng)該在乎復(fù)購(gòu)、在乎質(zhì)量，本來(lái)就應(yīng)該去魅，這才是好的消費(fèi)理念，這是正向卷。

當(dāng)然低質(zhì)低價(jià)的卷是很可怕的，質(zhì)價(jià)比的卷我覺(jué)得是正常。

問(wèn)：但是現(xiàn)在卷的方向在走向價(jià)格戰(zhàn)。

白鴉：我們沒(méi)看到，我覺(jué)得做私域的人不是這么干的，圍繞著客戶運(yùn)營(yíng)的人不是這么干的。還是那句話，我們整個(gè)的客單價(jià)是超過(guò)了 200 元，中國(guó)有哪個(gè)平臺(tái)的客單價(jià)超過(guò) 200 元。

問(wèn)：從有贊的客戶——商家經(jīng)營(yíng)的角度看，有哪些突破消費(fèi)低迷的方法？

白鴉：我覺(jué)得首先看消費(fèi)者的偏好發(fā)生什么變化，商家跟著消費(fèi)者的偏好去變，這是肯定的。

但是還是剛才說(shuō)的，你跟著消費(fèi)趨勢(shì)變，還是會(huì)卷，因?yàn)榇蠹叶紩?huì)看到那個(gè)趨勢(shì)，只是有人看到早，有人看到晚，所以你唯一的辦法就是不要這么干了，圍繞著你的消費(fèi)者做、圍繞著你的消費(fèi)者的增購(gòu)、囤貨、分銷轉(zhuǎn)介紹、復(fù)購(gòu)這些方式，我覺(jué)得這是從業(yè)務(wù)視角看，唯一的解法。

再比如做品牌，其實(shí)是要有溢價(jià)，要跟客戶之間有深度的關(guān)系。直播間你跟一個(gè)人（聯(lián)系）5 分鐘，那就是買(mǎi) 10 件退 8 件的關(guān)系，神仙也救不了。但如果之前就跟客戶有長(zhǎng)期的互動(dòng)、有曝光，是已經(jīng)有心智的品牌，我覺(jué)得是可以。

6 AI 可以讓你一周只工作四天，但「卷」是人性和文化問(wèn)題

問(wèn)：今天有贊 12 周年大會(huì)的主題是「做不卷的生意」，有觀眾說(shuō)現(xiàn)在哪里還有不卷的生意。從有贊的角度，如何做不卷的生意？

Leo：我覺(jué)得有兩個(gè)部分。從減少卷的角度來(lái)講，整個(gè)消費(fèi)的生意，我覺(jué)得就是做品牌和客戶關(guān)系，品牌價(jià)值和做深跟用戶的關(guān)系，那怎么才能做到？這是重要的事情。

你問(wèn)大家都想做客戶運(yùn)營(yíng)，但沒(méi)時(shí)間做，在忙一些看起來(lái)必要的事情，在簡(jiǎn)單可重復(fù)、感覺(jué)能出收入或者出結(jié)果的事上，大家都在拼速度、拼效率，但是最后可能是拼不過(guò)。

但今天是一個(gè)開(kāi)始，我們看到一個(gè)解法，在需要消耗大量數(shù)據(jù)的、繁瑣重復(fù)的事情上，能夠交給機(jī)器，然后讓大家能專注在長(zhǎng)期更有價(jià)值的事上。

白鴉：說(shuō)白了有客戶復(fù)購(gòu)率，你的生意就不用卷。一個(gè)線下服裝店從年客戶復(fù)購(gòu)率 35% 不到，我們頭部的、運(yùn)營(yíng)得好的商家，180 天復(fù)購(gòu)率 60%，年復(fù)購(gòu)率 80%，那就不用卷了。

還有，今天真的花了太多時(shí)間去做那些不得不做的，但其實(shí)沒(méi)有創(chuàng)造價(jià)值的、很重復(fù)的勞動(dòng)上。AI 時(shí)代，這些事兒靠機(jī)器肯定可以完成。沒(méi)必要天天累死累活用自己的身體在卷，你怎么卷都卷不過(guò)機(jī)器。你學(xué)不會(huì)每個(gè)渠道該怎么做，你招一個(gè)人來(lái)做，他/她也未必學(xué)得會(huì)，學(xué)得會(huì)的人你又未必留得住。

AI 時(shí)代已經(jīng)來(lái)了，我非常堅(jiān)信，最多 10 年、最快 5 年之內(nèi)，中國(guó)人只需要工作 4 天，所以不用那么卷，去找工具解決問(wèn)題。

在白鴉看來(lái)，有贊智能體可以用 AI 幫助商家做大銷售額、提高運(yùn)營(yíng)效率。｜圖片來(lái)源：有贊

問(wèn)：AI 可以提效，但它可以幫助商家做大銷售額嗎？還是只是提高了商家競(jìng)爭(zhēng)的門(mén)檻？最后大家都會(huì)用 AI 來(lái)卷，更卷了。

白鴉：不會(huì)。你看 N 年前，軟件吃掉世界的時(shí)候，你的辦公桌上有什么？書(shū)架、記事本、筆、打印機(jī)、照片、手表、工作日歷……今天你辦公桌上有什么？一個(gè)手機(jī)一個(gè)電腦，沒(méi)了。這就是軟件怎么吃掉世界的，你的辦公桌上就剩手機(jī)和電腦了。

那你說(shuō)人類變得越來(lái)越卷了嗎？沒(méi)有，變得越來(lái)越輕松了。

問(wèn)：沒(méi)有，我感覺(jué)我花在工作上的時(shí)間變得更長(zhǎng)了。

白鴉：這個(gè)其實(shí)是技術(shù)平權(quán)的問(wèn)題，效率都提高了。

然后另外一種卷，可能是態(tài)度上或者文化上的問(wèn)題，我覺(jué)得跟一個(gè)區(qū)域的文化有關(guān)系，跟技術(shù)本身沒(méi)關(guān)系，你回到技術(shù)的角度來(lái)看，就是人變得輕松了。

軟件吃掉世界的時(shí)候，人變得輕松了，那如果你輕松了 10 倍，你給自己安排了 100 倍的目標(biāo)，那你更累了，那是另外一個(gè)話題。

但我想說(shuō)，同樣的目標(biāo)下人就是變輕松了。然后那接下來(lái) AI 吃掉軟件的時(shí)候，人也依然會(huì)是更輕松，但是如果 AI 吃掉軟件多了 10 倍的效率，你又給自己搞了 100 倍的目標(biāo)，那也不能怪 AI 吧。